近年來，電商平臺(tái)紛紛推出“僅退款”規(guī)則（即“退款不退貨”），旨在提升消費(fèi)者體驗(yàn)，促進(jìn)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展。然而，這一制度在實(shí)施過程中引發(fā)了諸多爭(zhēng)議，尤其是對(duì)中小商家和二手交易平臺(tái)的影響更為顯著。為了深入了解“僅退款”制度對(duì)商家經(jīng)營(yíng)的實(shí)際影響，莫讓誠(chéng)信褪色——‘退款不退貨’規(guī)則的適用及糾偏”暑期實(shí)踐團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱僅退款實(shí)踐隊(duì)）于2025年7-8月對(duì)此開展了專項(xiàng)調(diào)研，聚焦交易平臺(tái)上的商家及消費(fèi)者群體，探索該制度的合理性、執(zhí)行問題及改進(jìn)方向。
調(diào)研期間，為了獲取最真實(shí)、全面的信息，僅退款實(shí)踐隊(duì)采取了多種調(diào)研方式，深入電商市場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。我們共計(jì)發(fā)放了1200余份線上問卷，并線下走訪了30余名商家。以我們與多位閑魚商家開展的訪談為例，實(shí)踐隊(duì)發(fā)現(xiàn)不同商家對(duì)于該項(xiàng)制度的認(rèn)知與應(yīng)對(duì)策略差異明顯。
比如受訪的一位二手球鞋賣家在訪談中提到買家使用該制度的頻率很低，因?yàn)橥ǔＧ闆r下他會(huì)在把物品出售給買家之前，先對(duì)他的個(gè)人情況做一個(gè)大概的審核，在明確他不是以退款不退貨為職業(yè)的詐騙犯，而是符合正常標(biāo)準(zhǔn)的買家的情況下，才會(huì)將物品售賣出去。由此可見當(dāng)前濫用“退款不退貨”制度的情況非常猖獗，甚至形成了一種常態(tài)化的詐騙組織形態(tài)，會(huì)有不軌之人利用該制度的漏洞損害商家利益來牟利；但同時(shí)，在有意識(shí)地審核監(jiān)管之下，該制度能較積極地發(fā)揮自己的效用，不會(huì)太大程度地影響商家正常經(jīng)營(yíng)。
對(duì)于這位經(jīng)商謹(jǐn)慎的二手球鞋賣家而言，應(yīng)對(duì)買家不當(dāng)使用“僅退款”制度有兩個(gè)必要的條件，一是在交易前就做好身份審核，以避免詐騙犯對(duì)該制度的惡意濫用，二則是要在交易期間保留充分的證據(jù)，做到交易留痕證明自己沒有很大的責(zé)任來減少損失。
而有些二手閑置物品賣家則沒有遇到過類似的事情，因此他們對(duì)于“退款不退貨”制度的認(rèn)知程度有所差異。其中的一位商家就認(rèn)為退款不退貨給他帶來一種消極影響。他提到“因?yàn)楫吘咕褪俏野沿洶l(fā)給他了，他不滿意了之他應(yīng)該也把貨退給我，這樣才能達(dá)到一種公平交易的目的，才能促進(jìn)我更好地完成我的交易嘛。”由此可見，對(duì)于該制度作用與合理使用的普及仍然需要相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門和平臺(tái)著力推動(dòng)。
針對(duì)“退款不退貨”規(guī)則的合理運(yùn)用，結(jié)合訪談情況，有以下幾點(diǎn)改進(jìn)建議。首先要分層適用政策，僅對(duì)假冒偽劣、存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的商品開放“僅退款”制度適用，普通爭(zhēng)議的商品仍需退貨退款。同時(shí)還要強(qiáng)化平臺(tái)的審核機(jī)制，建立專業(yè)審核團(tuán)隊(duì)，替代目前的“用戶投票”模式，確保判定的客觀性。
對(duì)商家而言，優(yōu)化舉證流程也是很有必要的。平臺(tái)應(yīng)要求商家發(fā)貨前留存完整證據(jù)（如商品照片、裝箱視頻等），同時(shí)鼓勵(lì)消費(fèi)者提供問題證明，減少信息不對(duì)稱。
對(duì)于市場(chǎng)監(jiān)管部門來說，需要通過打擊職業(yè)“薅羊毛”行為來減少對(duì)普通商家造成的損失，維護(hù)市場(chǎng)交易信賴。如對(duì)頻繁申請(qǐng)“僅退款”的買家進(jìn)行信用評(píng)估，限制惡意索賠。
通過本次調(diào)研，實(shí)踐隊(duì)員深刻認(rèn)識(shí)到，“僅退款”制度既能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也可能被濫用，進(jìn)而損害商家利益。理想的制度應(yīng)當(dāng)兼顧公平與效率，既不能讓消費(fèi)者維權(quán)無門，也不能讓商家承擔(dān)不合理風(fēng)險(xiǎn)。因此，調(diào)研給我們的啟示是，該制度要在二手交易生態(tài)中健康運(yùn)行，必須構(gòu)筑更專業(yè)的平臺(tái)仲裁機(jī)制、精準(zhǔn)限定適用場(chǎng)景，并重拳治理惡意濫用行為，方能在消費(fèi)便捷與商家權(quán)益間尋得可持續(xù)的平衡支點(diǎn)。
 未來，我們期待平臺(tái)、商家與消費(fèi)者三方共同努力，推動(dòng)“僅退款”制度走向更科學(xué)、更可持續(xù)的發(fā)展方向，最終實(shí)現(xiàn)電商生態(tài)的共贏。